CS 업무 인하우스 vs 아웃소싱 뭐가 다를까?
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안녕하세요, CS업무 밀에듀입니다. 온라인에서 식품을 판다면 고객관리가 굉장히 중요한데요, CS뜻, CS업무로 하는일이 무엇인지에 대해 알아보겠습니다. 초창기 다른업무를 병행하며 고객관리를 도맡아서 했었는데요. 몇 년간 여러 플랫폼의 고객 응대 업무를 맡으면서 관리하는 방법에 대해 작은 팁을 드리려고 합니다.CS 뜻 많은 분들이 알다시피 customer service의 줄임말입니다. 충성고객, 재구매로 이어지기때문에 응대관리는 굉장히 중요한 점 꼭 기억해주세요. 업무 하는일유형으로는 CS업무 보통 고객이 제품을 구입하기전 궁금한점에 대한 것, 구입과정에서 결제방법 등 궁금증에 대해 물어볼 수도 있구요. 또한 구입 후 제품에 이상이 있거나 배송에 문제가 생긴다면 반품 및 환불, 배송과정에 대해 묻기도 합니다.셀프 체크리스트현재 유형별 응대관리를 하고 있는지 체크해보세요! 1)고객이 남긴 글에 댓글을 남기고 있나요? 아이디어스에 입점 한 후 1년 가까이는 고객이 남긴 리뷰 CS업무 모두에 댓글을 달았던 기억이 납니다. 특히나 리뷰가 중요한 플랫폼이라 관리 초기에는 답글을 꼭 다세요. 스마트스토어 또한 마찬가지입니다. 현재는 모든 주문건에 답변을 달지는 않고 감사한 리뷰를 남겨주신분, 클레임 내용이 있는 고객님들께는 답글을 달아서 개선에 대한 내용을 담기도 합니다. 특히 별점이 낮은 클레임은 꼭 답글 혹은 문자 등 연락을 통해 빠르게 해결하는것이 좋습니다. 별점1개가 CS업무 미치는 영향이 큽니다. 평점도 다 깍아먹어서 올리기가 굉장히 힘들어요. 2)구입 후 제품, 배송관련에 친절하고 빠르게 대응했나요? 3)리뷰 수를 늘리기 위해 현재 어떠한 노력을 하고 있나요? 예시)작성 시 서비스증정 등 낮은 고객 별점, 응대 관리하기몇가지 예시입니다. 1) '양이 적어요'유형 * 답변 : 예전에 남겼던 답변인데 개선해야 될 표현이 보이네요. '가격대비 양을 많이 드린다'는 CS업무 표현은 아쉽네요. 대신 상세 설명에 기재된 용량에 보다 조금 더 많이 발송하고 있다, 부족함을 느끼신 것 같아 속상한 마음입니다"로 끝을 맺습니다. 2)고객질문에 대응이 늦은 경우 소기업, 소상공인의 경우 인건비부담이 굉장히 크기 때문에 CS담당 직원을 둘 수가 없습니다. 보통 사장님 혼자서 응대를 하는 경우가 많죠. 위 리뷰는 2시간정도 질문에 답변이 늦었는데 별점 1점을 CS업무 받은 경우였습니다..????* 답변 : 먼저 응대가 늦어 죄송합니다. 늦은 이유에 대해 솔직히 얘기합니다. 빠르게 답변드리지 못해 고객님께서 많이 답답하셨을 것 같다고 공감합니다. 마지막으로 고객님들과 원활하게 소통할 수 있도록 조금 더 노력하겠다고 마무리합니다.이외에도 당일발송되었음에도 배송이 늦었다는 내용, 배송 중 택배기사님 과실로 파손관련 클레임 등등 유형은 굉장히 많은데요. 내가 제품을 구입한 고객이라면 기분이 어떨까라는 CS업무 관점에서 대응하는것이 바람직합니다. 잘못을 했을 땐 잘못을 인정하고 사과부터 하는것이 좋습니다. 변명이 더 큰 화를 부를 수 있습니다. 스마트스토어를 운영한다면구매자평점 1점~3점은 수시로 확인하는게 좋아요!안좋은 평점과 글을 통해 수용하고 개선하는 건 온라인 플랫폼 업무를 한다면 필수입니다. 마무리 customer service의 뜻과 CS업무 중 고객 응대 관리하는 방법에 대해 알아보았습니다. 꼭 해야되는 일 중 하나지만 CS업무 정말 하기 싫은 일이기도 합니다. 별1개에 밑도 끝도 없는 안좋은 내용을 보면 하루종일 기분이 안좋기도 하구요. 물론 정당한 건설적인 내용은 클레임은 감사히 수용합니다. 온라인플랫폼에서 제품을 판다면 기본 중의 기본이며 중요한 업무일 수 있다는 점 꼭 기억해주세요. 함께 읽으면 도움이 되는 글 저희 밀에듀는 밀키트 제작 HMR간편식,소스개발 및 카피, 소상공인형 쇼핑몰 플랫폼 구축, CS업무 식품 인허가 ...
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